美的推动24小时服务 年底完成率达100%

    【PConline河北石家庄站 新闻】3月11日，美的厨房电器事业部（以下简称：美的厨电）在广东顺德举行了24小时服务启动大会，来自全国40个营销中心的客服负责人参加了会议。美的厨电国内营销公司总经理孙命阳指出：“这是美的厨电继3月3日新品发布会和经销商大会之后，面向市场，着眼顾客经营的又一重要举措。”[返回河北首页]

    所谓 “24小时服务”，指顾客拨打美的集团呼叫中心热线4008-899-315报装或者报修，美的厨电将在24小时内完成派单——派工——上门服务——完成服务的过程。

    作为中国厨电行业第一家百亿企业，美的厨电产品群非常丰富，涵盖了微波炉、吸油烟机、灶具、消毒柜、吸尘器、整体厨房等众多产品系列，既有流通类产品，又有安装类产品，还有整体解决方案类产品。服务需求复杂多样，覆盖配送、安装、售后维修等服务过程，对经销商、网点、物流、人员、技术、配件、信息等提出了全面提升的要求。美的厨电“24小时完成服务”的承诺，是继2013年“十年免费包修”、买烟机送免费清洗服务探索之后，售后服务业务的全力出击，再次冲击行业规则，树立新的标杆，不仅提升自身修养，也希望对全行业服务水平的提升产生积极的影响。

    会上，40多位客服负责人分别签署了责任制，各个区域的服务效率将直接与他们的薪酬挂钩。孙命阳指出：“到今年第四季度，全国一线城市的24小时服务完成率要达到100%。如何保证达到这个目标呢，我们要求，如果不能在24小时内维修好的，就为顾客办理退换货。”

    美的厨电在315消费者权益日到来前夕推出24小时服务，一方面是借势新消法颁布后的首个消费者节日的影响力，加深消费者对美的厨电“24小时服务”的认知与了解，另一方面也体现出企业正视消费者权益保护和顾客价值经营的诚意。

    据了解，美的厨电13年在河北、重庆、合肥、佛山等地区进行了24小时服务试点，到13年底，其服务完成达标率达95%，今年将继续在全国经销商和核心服务网点搭建和培育服务体系。

    美的厨电的服务水平并非一蹴而就。近年来，美的厨电不断加强服务体系建设，加大资源投入，打造了一支具备过硬实力的服务队伍。硬件方面，美的厨电技术服务网点已遍布全国所有重要的地级市、县级市乃至重要的乡镇，拥有专业技术服务网点5000多家，并在核心城市设有配件仓，提供快速的24小时售前、售中、售后服务和技术支持。2013，先后获得行业内第一家 “服务能力国家标准《商品售后服务评价体系》五星级认证”、第五届“金刚钻”杯全国家电服务业职业技能大赛团体金奖和个人冠军等荣誉。

    “为了更好地达成24小时服务，切实服务营销、服务用户，我们依托技术力量成立了24小时服务技术组，并与深远顾问机构深度合作，成立了专项研究组，对服务做深入研究。技术组与研究组双线并进，逐步推进服务精细化和服务创新落地。我们要通过厨电服务品牌的打造及服务体系的效率提升，让用户感受、体验、畅享美的幸福厨房生活。”美的厨电国内营销公司客服负责人罗非非说，他同时邀请广大用户和消费者共同监督和见证美的厨电服务人员在“24小时完成服务”上的努力，支持美的厨电服务价值链更大的发展与进步。