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中国质量万里行产品售后服务质量调查显示-海尔12类家电产品均为A类
2010-06-04 09:47 出处:PConline原创 作者:佚名 责任编辑:yangzhicheng
温馨提示:关注PConline河北站,更多精彩等你来看://hb.pconline.com.cn/ 【6月4日太平洋电脑网河北石家庄讯】 中国质量万里行产品售后服务质量调查传来捷报,海尔售后服务质量又获得消费者认可,12类家电产品测评结果均为A,海尔是本次抽查中唯一获此殊荣的企业。据了解,本次调查涉及服务管理是否规范、上门服务是否及时、业务熟练度、用户满意度等环节,海尔微波炉、电磁炉、手机、空调、彩电、电脑、洗衣机等家电排名均列前茅,进一步证实海尔服务确实货真价实。 据悉,中国质量万里行截止目前已是第九个年头,普遍受到消费者欢迎,保定是其今年中国质量万里行明察暗访第一站。根据《消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》、《家电下乡操作细则》及企业(服务单位)的公开承诺, 今年5月10日至19日,中国质量万里行明察暗访小组来到保定,对通信、保险、电脑、手机、安全门、热水器、电视、电梯、冰箱、洗衣机、微波炉、电磁炉、摩托车等15个行业,401个单位的售后(公共公众)服务质量进行了明察暗访,本次结果即出自明察暗访组在保定调查的结果。 调查期间,明察暗访组不仅调查了消费者对各行各类产品的意见和看法,还通过模拟用户对部分企业上门情况及24小时服务承诺落实情况进行了察访。察访共抽查冰箱、空调、电视、洗衣机、热水器、财险、汽车、安全门、电梯30家单位,涉及9个行业,上门率83%,合格率90%。近期,调查最终结果出炉,本次调查所涵盖的15个行业,401个单位的服务质量合格率为83%。 调查显示,名优企业售后服务体系完善,能提供优质服务。其服务管理规范化、上门服务及时;业务熟练,用户满意度高。其中家电类企业中海尔公司服务的微波炉、电磁炉、手机、空调、彩电、电脑、洗衣机等12类产品均为A类,海尔也是在本次抽查中唯一获此殊荣的企业,在暗访上门情况现场统计结果中上门率也达到100%,进一步证实海尔服务确实货真价实。 不过,本次察访少数单位出现24小时热线不“热”,形同虚设;售后服务电话难打进,服务不耐烦,服务态度差,习惯质问用户,其中某一品牌当消费者问及“三包”规定时,厂家竟然理直气壮告诉消费者“我们不是律师事务所”;备用机服务难落实,存在有意回避或回答不清楚;国家“三包”规定不熟悉;农村家电、摩托车、汽车产品维修服务网点少、维修服务人员匮乏,维修不到位。在用户出现特殊情况,需要提供及时上门服务时,个别单位找理由推脱等问题。 中国质量万里行明察暗访负责人李希春建议:加强对国家“三包”政策和企业产品和服务承诺的宣传。 制定和完善有关服务质量标准,推进标准化和加强服务网络和服务能力建设,提供优质高效服务品质,完善服务机制。推广名优企业先进服务经验,确保农村售后服务持续健康发展。建立长效监督工作机制。 |
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